役所の手続きがデジタル化で変わった、マランの事例から見える課題

「SIAPEL」ってマラン市だけの名前なの？それとも、インドネシア全体で使ってるシステムなんだっけ？

記事を読むだけだと、SIAPEL がマラン市独自のシステムなのか、インドネシア全国で使われているのか、明確には分かりません。ただ、調査の対象がマラン市に絞られているのは、おそらく意図的なんですよね。 デジタル化って、導入する側の自治体ごとに運用が変わるんです。同じシステムでも、職員の研修度合い、ネットワーク環境、住民構成によって、実際の成果はぜんぜん違う。だからマラン市の事例を詳しく調べることで、「デジタル化は何があればうまくいくのか」という普遍的な課題が浮かび上がってくるわけです。 インドネシアのような発展途上国の行政では、全国統一システムを導入しても、地域格差が出やすい。記事で「高齢者対応」や「通信環境」が課題として挙げられているのも、これがマラン市という具体的な場所での実装だからこそ見えてきたリアルな問題なんだと言えそうです。

日本の役所の手続きもデジタル化が進んでるけど、マラン市の事例から見ると、自分が窓口に行く時間は減るのと同時に、何か新しい課題が出てくるってことかな？

デジタル化が進むと「待ち時間は減るけど、別の負担が増える」という構造が見えてくるんですよね。マラン市の事例では、システムが導入されても高齢者や通信環境が悪い人には使えない。これは日本でも同じ問題が起きています。 日本の役所はマイナンバーカードの普及に力を入れていますが、実際には高齢者が手続きをオンラインでできず、結局は窓口に来ざるを得ない。つまり、「デジタルに対応できる人」と「できない人」に分断されてしまう可能性があります。 さらに考えると、窓口の待ち時間は減るかもしれませんが、その代わりシステムの操作方法を誰が説明するのか、エラーが出たときの対応は、といった新しい課題が生まれます。マラン市で職員のスキルや市のコミットメントが重要だったのと同じように、日本でも「制度を理解した専門スタッフが配置されているか」「複数の手段で手続きできるか」という見えない部分が、実際のサービス質を左右しそうです。

インドネシアはこれまで行政のデジタル化が遅れてたから、今になって導入してるの？それとも、マラン市が特に先進的に取り組み始めたってこと？

インドネシア全体の状況とマラン市の位置づけは、実は両方が絡み合ってるんですよね。インドネシアは確かに行政デジタル化の全国展開では後発ですが、だからこそマラン市のような自治体がパイロット的に動く環境が生まれやすい。記事からは「市の強いコミットメント」という表現が出てくるので、マラン市の市長や行政トップが「うちでやってみよう」という判断を下したと考えられます。つまり、国全体の遅れが背景にあるからこそ、進取的な自治体が目立つ、という構図。先進国だと「全国一律にシステム統一」という圧力が強いですが、発展途上国ではまだ各地の試行錯誤が許容される余白がある。マラン市の成功事例が、ほかの地域への実装を促す踏み台になっていく可能性も高そうです。

つまり『デジタル化』って、技術を入れることじゃなくて、組織全体の意識や人の育成まで含めた『変化』が必要ってことなんだっけ？

デジタル化ってそういう本質的な質問が出たということは、マランの事例がうまく示してるんだと思います。 システムを導入した瞬間、役所の仕事が自動的に変わるわけじゃないんですよね。SIAPEL が手続きを速くしたのは、確かに技術のおかげです。でも「職員が住民からの問い合わせに素早く対応できるようになった」というのは、職員がそのシステムの使い方を理解して、さらに住民対応の流れまで工夫したということ。市の強いコミットメントや部門間の協力も、それがあって初めて機能した。 つまり、デジタル化の本体は『技術の導入』じゃなくて『その技術を活かす側の準備度合い』なんです。高齢者がシステムに対応できないのも、通信が不安定なのも、実は それらは「人と環境」の問題であって、技術だけでは解けない。 逆に言うと、デジタル化に成功した組織って、導入前から「なぜこれが必要か」を職員と住民に丁寧に説明していたり、導入後も「これどう使うの？」という質問に応える体制を組んでいたりするんではないでしょうか。技術は入り口に過ぎなくて、そのあとの『運用の質』がすべて決める、と言えそうです。

高齢者がデジタルに対応できないって課題が出てるということは、逆に『窓口に来なくちゃいけない人』がむしろ増える可能性もあるってこと？

その通りの面と、そうじゃない面があるんでしょう。 デジタル化が進むと、使いこなせる人とそうでない人の間に「手続きの難度」に差が出ます。若い世代はオンラインで完結させる一方で、高齢者は窓口に来ざるを得ない。一見、窓口が混雑しそうな話に思えます。 ただ実際には逆のことが起きる可能性もあります。システムの質が上がれば、窓口の職員が「単純な入力作業」から解放されて、高齢者向けの丁寧な対応に時間を使える。つまり、窓口の業務内容が変わる。デジタルで自動処理される部分が増えるぶん、人間にしかできない対応に人手が回るわけです。 記事で触れられている「職員の対応力」というのは、この転換を指しているのかもしれません。システムが効率化するのは確かですが、その効率化で浮いた余裕を、どこに使うかは人間の判断次第。高齢者サポートに充てるのか、それとも単に人員削減に使うのか。マランの事例が上手くいったのは、市が「効率化して終わり」ではなく、ケアの部分にも投資する判断をしたからなのかもしれません。